19. Juni 2012 | Aktion | Ein Kommentar

Mehr als Smalltalk: Der Yello Avatar Eve.


Eine Frau hat es bei Yello ganz weit gebracht. Sie ist auf allen Plattformen zu finden – ob auf der Yello Strom Website, bei Facebook mit eigener Page oder seit Kurzem auch im Bloghaus. Die Verehrer stehen Schlange, die Heiratsanträge stapeln sich und täglich widmet sie sich unzähligen Anfragen. Die Rede ist von Eve, unserer virtuellen Kundenberaterin. Wir wollen ein Herzensprojekt, das noch aus den Anfängen von Yello Strom stammt einmal näher betrachten und Antworten geben, die selbst der hübsche Avatar nicht parat hätte.

Eve’s erste Schritte.

Daniela Prison ist seit zwölf Jahren an Bord der gelben Mannschaft und eines ihrer ersten Projekte war die Erschaffung einer der bedeutendsten Avatare in der deutschen Servicewelt. Sie war als Projektleiterin e-Commerce 2001 für den ersten wichtigen Relaunch der Yello Website verantwortlich und somit auch für Eve’s erste Schritte. „Eve fiel eigentlich Michael Zerr auf, dem damaligen Geschäftsführer von Yello Strom. Er entdeckte sie in einem MTV-Musikvideo, in dem Avatare tanzten. Avatare beziehungsweise 3D-animierte virtuelle Personen waren damals eine Innovation, die Zerr mit seinem wachen Zeitgeist sofort erkannte. Bei der Konzeption des neuen Internet-Auftrittes haben wir großen Wert auf die Dialogfähigkeit der Seite gelegt. Die User sollten jederzeit zu Yello Kontakt aufnehmen können und bei ihren Anliegen schnell Hilfe bekommen,“ erinnert sich Daniela, „da kam Eve genau richtig, wurde sofort eingestellt und bekam direkt einen festen Platz auf der neuen Website.“

Eine Pixelfrau bekommt Persönlichkeit.

Jetzt aber kam der schwierige Teil: In einer Zeit, in der das Internet noch eine relative Neuerscheinung war und kein Breitband-Medium wie heute und 3D-Animationen den wenigsten ein Begriff war, bastelte Yello an der virtuellen Kundenberaterin. Die Herausforderung motivierte. Die Zeit drängte. Zum zweijährigen Geburtstag am 9. August 2001 sollte die neue Website mit Eve live gehen. Es war jedoch schon April. In vier Monaten musste alles stehen. „Am Anfang des Projektes hatten wir nur Eve als virtuelle Person mit ihrem vorgegebenen Aussehen. Es fehlten aber Charakter, Persönlichkeit und textlich-interaktive Fähigkeiten. Das Projekt bestand aus zwei Teilen:

  • dem virtuellen Charakter ‘Eve’, also der Figur
  • und dem Sprachprogramm, dem Bot.

Beide Teilprojekte liefen parallel und wurden erst vor dem Launch von Eve zusammengeführt,“ erklärt Daniela den Umfang des Projekts. Zusammen mit den damaligen Trainees Andreas Büning, heute Leiter des Bereichs e-Commerce und Direktmarketing und Björn Simon, heute Leiter des Bereichs Marketing hauchte das dreiköpfige Team Eve nach und nach Leben ein.

Zunächst war klar, dass Eve ihre wilde MTV/Tänzer-Vergangenheit ablegen muss. Minirock, bauchfreies T-Shirt sowie auffälliges Make-Up mussten weg, seriöseres und professionelles Outfit musste her. Doch nicht nur Frisur, Kleidung, Make-Up und Accessoires wurden detailgenau überarbeitet und festgelegt. Durch das Web-Team bekam Eve ein völlig neues Leben und nichts wurde ausgelassen.

Eine komplette Biografie regelte Geburtsort und -datum, Sternzeichen, Größe, Körpermaße, Schuhgröße, Gewicht, Haarfarbe, Augenfarbe, Hautteint, Schul- und Ausbildung, Familienstand, Beruf, Hobbies, Einstellungen, Interessen, Auftreten, Sprache und selbst ihre Charakterausprägung. Am Ende war Eve eine 1,78 cm große, 62 Kilo leichte, blonde Industriekauffrau geboren, die mit ihrem Freund in Köln lebt, sich zum Beispiel für Mode und Reisen interessiert und darüber hinaus kommunikativ, sportlich und ehrlich ist – um nur einen kleinen Auszug zu nennen.

Sogar für Eve’s Körpersprache überlegten sich die drei Kollegen etwas, damit Eve später ganz natürlich rüberkommt und sich flüssig und authentisch bewegt. Dazu setzte sich das Team zusammen, beobachtete sich beim Sprechen und analysierte Mimik und Gestik untereinander innerhalb eines Gesprächs. Das Ergebnis waren rund 25 verschiedene Animationen, die Eve noch lebendiger machten. Vom Lächeln bis hin zum schamhaften Erröten gab man Eve so zunächst die wichtigste Bandbreite an Bewegungen an die Hand.

Eve lernt reden.

Damit stand der virtuelle Charakter Eve. Jetzt ging es um den Bot, das Sprachprogramm. Denn auch wenn Eve schon ganz gut in Szene gesetzt wurde, fehlte ihr noch das nötige Fachwissen. Immerhin sollte sie Kunden bei Fragen zur Seite stehen und eine allzeit präsente und ernstzunehmende Ansprechpartnerin sein.

„Wir bauten mühevoll einen ganzen Stamm an Expertenwissen auf, der Anfragen von Interessenten, Neukunden oder Bestandskunden gleichermaßen abdeckt,“ beschreibt Andreas die Zusammenstellung des Eve-Wissens, „das ging bei allgemeinen Stromfragen los, wie ‘was ist eine Kilowattstunde?’ bis hin zu spezifischeren Fragen, wie ‘woher bezieht Yello seinen Strom?’.

Neben dem Fachwissen arbeiteten wir auch an einem privaten Wissen, damit sie auch beim Small-Talk mithalten oder aus dem Nähkästchen plaudern kann,“ ergänzt Andreas. Daniela fügt hinzu: „Uns war es halt wichtig, dass Eve wie ein echter Mensch rüberkommt und damit unser hoher Anspruch an einem persönlichem Service selbst in einem Avatar wiederzuerkennen ist.“

„Zieh dich aus!“

Persönlich wurde es öfter. „Uns war natürlich klar, dass Eve als blonder, gutaussehender Avatar Anzügliches provoziert“, gesteht Daniela. So war es dann auch. Was als Easter-Egg begann, wurde schnell zur größten viralen Welle in der Geschichte von Service-Avataren: Wenn man mit einer bestimmten Taktik Eve zum Ausziehen auffordert, klappt es irgendwann. Selbstverständlich jugendfrei.

Einer hat’s irgendwann geschafft, mit dem Netz geteilt und so die Massen angelockt, darunter auch die Presse. Björn verrät: „Das Projekt Eve wurde von uns bis ins Kleinste ausgefeilt. Und daher überlegten wir auch, wie wir Eve bei anzüglichen Anspielungen reagieren lassen. Wir entschieden uns für eine offene Haltung, so dass Eve solche Anfragen nicht direkt abblockt, sondern erst spielerisch damit umgeht. Es sei denn die Anfragen gehen unter die Gürtellinie. In dem Fall verlässt Eve auch mal das Gespräch.“ Daraufhin ergänzt Andreas: „Die Auszieh-Animation bauten wir sogar bewusst mit ein. Wir zielten damit damals schon auf einen viralen Effekt ab. Eve sollte schnell eine hohe Bekanntheit erlangen und im doppelten Sinn ‘ins Gespräch kommen’“.

Geschafft – viele Besucher kamen nur aus dem einen Grund auf die Seite. „So hatten sie aber Markenkontakt. Man kann wirklich sagen, dass Eve die Marke Yello ein großes Stück weiter gebracht hat,“ weiß Björn.

Eve zieht an.

Nach zehn Jahren ist Eve aus der Yello Belegschaft nicht mehr wegzudenken und als eindeutiger Sympathieträger der Marke hat sie mittlerweile sogar Kult-Status erreicht.

Eva Ragnitz, Projektmanagerin im Bereich e-Commerce bei Yello betreut und pflegt Eve kontinuierlich, kann dies nur bestätigen: „Jeden Monat gehen immer noch um die 200 Heiratsanträge bei Eve ein, sie führt jeden Tag zwischen 500 und 800 Gespräche, wovon rund 76 Prozent Smalltalk sind. Allerdings lässt sich nachvollziehen, dass ein Teil der abgeschlossenen Online-Stromverträge, vorher mit Eve gesprochen haben.“

Die Zahlen sprechen für sich. Bei einem Blick auf die Eve-eigene Facebook-Page wird der Hype um die junge Kölnerin auch sofort deutlich. Die Fans kommunizieren mit Eve, als wäre sie eine reale Person – schütten ihr sogar ihr Herz aus. „Es taucht auch immer wieder die Frage auf, ob Eve echt sei,“ sagt Eva.

Sogar die GEZ (Gebühreneinzugszentrale) hielt Eve für real und schickte ihr eine Rechnung für bezogene Rundfunkgebühren. Ob eine echte Vorlage hinter dem Ganzen steckt, wird wohl für immer ein Geheimnis bleiben. So viel darf aber gesagt werden: Bei Yello wird sie genauso geschätzt, wie jede/r andere Kollege/-in.

Ein Avatar auf Verjüngungskur.

Wie ein echter Mensch lernt auch Eve jeden Tag dazu und entwickelt sich weiter. Eine große und hochsensible Wissensdatenbank verbirgt sich hinter Eve’s Antworten. Und durch ein komplexes Triggerverfahren ist es Eve möglich, auf (fast) jede Frage eine Antwort zu haben.

„Die Software dahinter stammt von der Firma ‘Artificial Solutions‘, die schon ‘Elbot‘, den Bot schlechthin entwickelte. Dieser Bot beruht auf so einem intelligenten System, dass ihn Testpersonen bei einer Studie als reale Person einschätzten,“ erklärt Eva. Darauf wird sich aber nicht ausgeruht.

Yello setzt an die Qualität der Antworten einen sehr hohen Anspruch. „Wir entwickeln Eve stetig weiter und nutzen ein Auswertungs-Tool, das in unserer Software bereits enthalten ist. Die geführten Gespräche mit Eve speichern wir in anonymen Protokollen, die dann mit ausgewertet werden. So können wir alle Gespräche nachhalten und gegebenenfalls optimieren beziehungsweise ergänzen,“ sagt Daniela. Eve lernt so täglich dazu, wie im richtigen Leben.

Aber auch im richtigen Leben kommt man in die Jahre und verändert seinen Stil von Zeit zu Zeit. Gleiches gilt für Eve: Nach zehn Jahren wurde es Zeit, Eve in Kur zu schicken. 2011 hüllte Yello sie im Zuge eines Relaunches in neue Kleider. Neben einem frischen Aussehen erhielt sie auch erweiterte und verfeinerte Animationen, die sie immer echter und persönlicher erscheinen lassen.

Lernen Sie Eve jetzt näher kennen!

Sie freut sich immer über einen Besuch und kommt mit jedem gern ins Gespräch. Hier ist sie zuhause:

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Reaktionen

  1. [...] nur um eine Überlastung der bestehenden Stromnetze zu verhindern kann man nur erahnenals Smalltalk Yello Bloghaus bei Yello StromEve fiel eigentlich Michael Zerr auf dem damaligen Geschäftsführer von Yello Strom Er [...]