24. Mai 2012 | Inside | 3 Kommentare

Kundenservice mit Kacheln: Warum bei Mein Yello der Schnick-Schnack fehlt.

Das WorldWideWeb ist schon praktisch. Kein Thema, zu dem man nicht eine Website findet. Oder Dienstleistungen, die online angeboten werden. Und scheinbar leicht zu nutzen sind. Aber nicht jede Seite ist auch übersichtlich. Und nicht jeder Online-Service leicht zu nutzen.

Oh Online.

Und ich selbst? Obwohl ich mich ehrlicherweise zu der Generation „Facebook“ zählen muss, habe vor einigen Jahren auch noch akribisch jeden Kontoauszug aufgehoben und schön chronologisch abgeheftet. Nur sehr langsam und schwerfällig habe ich mich ans Online-Banking rangetastet. Dieser ganze TAN-Listen-Quatsch machte mich skeptisch und ich fand ihn einfach überflüssig. Heute, ein paar Jahre älter und mit mehr Online-Weisheit, genieße ich es, eine Überweisung auch mal schnell sonntagabends in Auftrag zu geben oder meinen Kontostand von der Couch aus zu checken.

Doch nicht nur mein Geld kann ich online sicher im Blick haben und bequem hin- und herschieben. Ich kann inzwischen auch meinen Stromfluss jederzeit bequem beobachten. Mobil und überall leicht zugänglich sehe ich, was ich verbrauche. Oder ob ich am Wochenende zum Beispiel mehr verbrauche. Und falls mein monatlicher Abschlag nicht mehr zu meinem Stromverbrauch passt, kann ich ihn selbst anpassen. Das und Vieles mehr ist möglich in dem persönlichen Kundenbereich von Yello Strom: Mein Yello.

Nutzen ohne Schnick-Schnack.

Wenn ich das Netz nutze, dann will ich Klarheit und keinen großen Schnick-Schnack. Ich will sofort wissen, wo ich klicken muss, um an mein Ziel zu gelangen – egal, ob es dabei um Schuhe kaufen, eine Wegbeschreibung oder meinen Stromverbrauch geht.

Genau dafür hat Yello das Team „Online-Kundenkommunikation“.

Jens Scharnetzki kam 2007 als Multimedia-Produzent mit Web-Wurzeln zu Yello und kümmert sich seitdem bei uns um alle digitalen Bestandskundenthemen: „Wir starteten damals direkt mit dem Aufbau eines Kundenbereichs: Mein Yello. Dieser sollte einfach und auf die Bedürfnisse der Nutzer ausgerichtet sein. Uns war klar: Der Kunde kommt mit einem bestimmten Wunsch in diesen Bereich, und wir wollten ihn nicht mit unzähligen Möglichkeiten erschlagen. So entstand die Kachel.“

Die Sache mit der Kachel.

Moment mal: Kachel??? Bietet Yello jetzt auch Badezimmer-Accessoires? Natürlich nicht. „Kacheln“ – so werden im internen Jargon die weißen Flächen auf gelbem Grund genannt, die – ähnlich wie Widgets im Web – unterschiedliche Funktionen erfüllen. „Damals haben wir überlegt, wie wir Mein Yello so gestalten können, dass der User schnell zu seiner gewünschten Funktion gelangt – ohne unnötige Ablenkung. Schnell und unkompliziert“, sagt Jens. Unterstützt wurde sein Team bei der Designentwicklung neben den Kollegen aus dem UX-Team noch von der Agentur Frog.

So ergaben sich dann – Schritt für Schritt – wesentliche Dienste von Yello, die nicht fehlen durften und solche, die verzichtbar, weil überflüssig, waren. „Einige Services wollten wir bewusst nicht auf die Website übertragen”, sagt Jens. „So gibt es beispielsweise Kundenbelange, die auch weiterhin im persönlichen Gespräch geklärt werden sollten.“

Services, wie die Zählerstandseingabe, die Online-Rechnung mit Rechnungsarchiv, die Live-Verbrauchsdaten des Sparzählers oder seit einiger Zeit auch der Abschlags-Check waren für das Online-Angebot geradezu wie geschaffen.

Und genau an der Stelle kommt die Kachel zum Tragen. Jens: „Die Services sind in vier sofort ersichtliche Module aufgeteilt – eben vier Kacheln. Wählt der User eine davon aus, kann er tiefer in den Bereich einsteigen und sich nur auf diese eine Sache konzentrieren. Das macht den gesamten Bereich übersichtlich und angenehm einfach.“

Gelb. Gut. Intuitiv.

Natürlich hat das Team das nicht einfach nur so entwickelt und ins Netz gestellt. Immer wieder wurden dazu Kunden und Seitennutzer ausführlich befragt und deren Aussagen analysiert und der Online-Auftritt so immer weiter verfeinert. Das Ergebnis ist eine Oberfläche, die intuitiv zu bedienen ist und daher ohne lange Erklärungen auskommt. Typisch Yello eben.

Was aber nicht heißt, dass dieser Prozess abgeschlossen ist. Ist er nie. Deshalb fragen auch wir Sie heute: Haben Sie Erfahrungen mit dem Mein Yello Bereich gemacht? Welche? Und was lässt sich noch optimieren? Nur her mit Ihren Anregungen und Verbesserungsvorschlägen – gerne gleich hier als Kommentar. Schließlich ist der Feind des Guten das Bessere!

  1. Andreas sagt:

    Der Online-Bereich von Yello ist super! Hoffentlich bleibt das noch lange so.

  2. Klaus sagt:

    yello ist einfach klasse ich bin seit 2004 dort und habe das nie bereut und ich bleibe auch bei yello egal was passiert.yello ist klasse

    klaus aus Berlin

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Reaktionen

  1. [...] DER Mann, dem die Kunden vertrauen. Die Kolleginnen aber auch. Seit inzwischen fünf Jahren beweist Jens Scharnetzki das nötige Gespür und Feingefühl für die Online-Bedürfnisse der Yello Kunden. Der 38-Jährige [...]