16. Mai 2012 | Inside | 3 Kommentare

Das Yello User Experience Team: Auf den Spuren der User.

Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass Sie sofort wissen, wenn Sie sich auf einer Yello Website befinden? Sie spüren instinktiv: Hier bin ich richtig, das hier ist typisch Yello. Gelb. Gut. Günstig. Zitronig. Einfach. Übersichtlich. Klar. Das ist kein Zufall. Bei Yello gibt’s eine eigene Spezialeinheit, deren Job es ist, dem Nutzer nicht nur eine spannende Servicewelt zu liefern, sondern auch eine vertraute Umgebung zu schaffen, aus der er am liebsten nie wieder weg will. Der Codename dieses Teams: User Experience (UX). Klingt komisch, ist aber so.

Aber von vorne: User Experience heißt übersetzt so viel wie „Nutzererfahrung“ und wird auch als „Anwendererlebnis“ beschrieben. Dabei dreht sich alles um die Erfahrungen, die Nutzer zum Beispiel mit einer Website machen. Das Wiedererkennen spielt dabei eine ganz große Rolle: Egal, wo sich der Leser auf der Seite tummelt – er fühlt sich immer richtig aufgehoben. Design, Ästhetik, der Spaß bei der Sache: Alles wirkt wie aus einem Guss, alles funktioniert, wie es intuitiv soll. Der User erledigt also nicht nur seine “Sache”, sondern fühlt sich dabei auch rundum wohl.

Ein gutes Beispiel, um die UX-Welt zu verstehen, liefert Matthias Zellmer im Netzlogbuch – erklärt an Flaschenverschlüssen: Ein Drehverschluss steht für eine gute Bedienbarkeit. Er lässt sich leicht öffnen und verschließt auch leicht wieder die Flasche. Ein Korkenverschluss hingegen ist schlechter bedienbar, er setzt ein besonderes Werkzeug zum Entkorken voraus und auch das Wiederverschließen lässt zu wünschen übrig. Nichtsdestotrotz ist der Korken für Weinliebhaber unverzichtbar und spricht für eine besondere User Experience. Man erwartet geradezu, dass Wein in diesen besonderen Flaschen und natürlich auch mit einem Naturkorken versiegelt wurde.

Die Bügelflasche mit dem Ploppverschluss beim Bier wiederum vereint beides. Sie lässt sich schnell und gut öffnen und auch wieder verschließen (Bedienbarkeit). Nebenbei schafft sie ein besonderes „ploppiges“ Erlebnis – die User Experience eben.

Das UX-Team von Yello.

Mit der Entwicklung eines neuen Produktes, entsteht in der Regel auch ein neuer Service. Viele Unternehmen lassen sich dabei gerne von Agenturen beraten. Kann man so machen. Wir haben das Thema aber ganz bewusst in den eigenen Reihen platziert. Schon vor drei Jahren. Da wurde das User Experience Team gegründet. Geleitet wird es von Katrin Brücken. Unterstützt wird sie dabei von Marcus Miehe (Foto rechts) und bis vor Kurzem auch von Marius Wolf.

„Als der Sparzähler Online bei uns entwickelt wurde, gab es bei Yello nur einen Offline Styleguide. Einen Katalog, der alle Gestaltungsrichtlinien von Text über Farben und Design etwa für Briefe, Flyer und Postkarten festlegt”, sagt Katrin Brücken. „Für die Online-Welt mit ihren ganz eigenen Regeln und Chancen existierte das jedoch noch nicht.” Damit war klar: Yello braucht ein eigenes Team, das sich genau diesem Thema widmet und innerhalb des Unternehmens alle Beteiligten berät. Das Team “User Experience” war geboren. “Heute unterstützen wir vom Vertrieb über das Produktmarketing bis hin zum Bestandskundenmanagement alle Bereiche bei Yello”, sagt Katrin Brücken.

Ein Avatar mit Persönlichkeit.

Wann immer Produkte oder Services entwickelt werden, nimmt die User Experience großen Einfluss. Das für Sie wohl prägnanteste Beispiel ist unsere Eve. Der Avatar rechts oben in der Ecke unserer Startseite spricht mit Ihnen, beantwortet Fragen und kann auch auf ungewöhnliche Kommentare (fast) natürlich reagieren. Eve wird sogar rot oder richtig sauer, wenn man sie zu stark beleidigt oder ärgert. Damit ist Eve – und zwar ganz bewusst – mehr als ein Avatar: Sie ist eine fiktive Person mit eigener Persönlichkeit und ist auch nicht nur auf die Yello Seite festgelegt. Sie besitzt eine eigene Fanseite auf Facebook und im Bloghaus gibt sie ab und an sogar Tipps.

Eve’s Tipp: So geht Stromsparen!

Eve ist also nicht nur ein Avatar, sie gehört fest zum Yello Team. Und das zeigt sie nicht nur dadurch, dass sie sich individuell um alle Herzensangelegenheiten ihrer Besucher kümmert, sondern auch anhand ihrer natürlichen Bewegungen und Gestiken. All das verdankt sie zum großen Teil dem UX-Team. Und das hat seinen Grund.

So erstellt das Team um Katrin und Marcus regelmäßig sogenannte Useranalysen, bei denen beispielsweise getestet wird, welche Bedürfnisse die Leser und Besucher unserer Seiten haben. “Dafür ist es enorm wichtig, immer auch die neuesten Technologien zu verfolgen, aufkommende Trends zu erkennen und für Yello an richtiger Stelle einzusetzen”, sagt Marcus. Und Katrin ergänzt: “UX ist ein Prozess, der immer wieder den Nutzer hinterfragt: Was braucht und will der Nutzer wirklich, was wendet er an? Nur so können wir einen effizienten Service und sorgfältig abgestimmte Produkte bieten.” Wie etwa die Strom-Check App, die dabei hilft, den eigenen Stromverbrauch transparenter zu machen und somit letztlich Strom zu sparen.

Jetzt sind Sie dran!

Es gehört mit zur Aufgabe des UX-Teams unsere Produkte und Dienstleistungen stetig auszubauen und zu verbessern. Das geht natürlich am besten mit Ihrer Hilfe! Deshalb sind jetzt Sie dran: Erzählen Sie uns doch – per Kommentar – welche Erlebnisse Sie online auf unseren Seiten schon hatten, was gut ist – vor allem aber, was besser sein könnte. Schließlich geht es uns um Ihre Erfahrungen – der User Experience.

  1. Adrian sagt:

    Hallo, da ich leider keine Antwort über die Kontakt E – Mail bekommen habe, der Servicechat nicht geholfen hat und ich mich als ausgebildeter PC Techniker ganz gut auskenne versuche ich mein Problem mit den Online Seiten hier zu lösen:

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    seit gestern (18.09.2012) versuche ich, meine Rechnungen online einzusehen. Allerdings bekomme ich nach dem Einloggen nicht die gewohnte Übersicht, sondern nur den Hinweis: “Uuups, der Fehlerteufel treibt gerade sein Unwesen.. und wir sind schon auf der Suche nach ihm. Bis wir ihn haben, geht”s hier leider erst einmal nicht weiter.” Ich habe dann nur 4 Möglichkeiten zur Auswahl: Kontakt, Daten ändern, Abmelden und Zurück zur Übersicht. Die letzte Möglichkeit funktioniert nicht.
    Gestern Abend (18.09.2012) habe ich mich dann mit dem Servicechat verbunden, mein Chatgegenüber konnte mir zwar meine Fragen zu der Rechnung beantworten und auch Tipps geben wie man den Fehler nach dem Einloggen beseitigen kann, allerdings besteht der Fehler weiterhin. Die Tipps waren: Cookies zu aktivieren und Java auf dem neusten Stand bringen. Da ich an zwei verschiedenen PCs den Fehler bekomme und den Zugriff mit drei verschiedenen Browserversionen ausprobiert habe (Internet Explorer 9.08 und Firefox 14.01 und 15.0x)und jede andere Webseite problemlos aufgerufen werden kann, vermute ich tatsächlich einen Fehler auf Ihrer Seite. Können Sie mir mitteilen, wann der Zugriff wieder möglich ist beziehungsweise, was ich noch tun sollte um den Fehler an meinen beiden PCs zu beheben?

    Danke,
    Adrian

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Reaktionen

  1. [...] sagt Jens. Unterstützt wurde sein Team bei der Designentwicklung neben den Kollegen aus dem UX-Team noch von der Agentur [...]

  2. [...] haben Sie über uns Yellos hier im Bloghaus schon erfahren: Etwa wie Katrin und Marcus dafür sorgen, dass sich alle Besucher unserer Yellostrom Seite bei uns wie zuhause [...]